CS経験0のエンジニアがCSチームを立ち上げるまで
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CS経験0のエンジニアがCSチームを立ち上げるまで

※本記事は2020年9月15日に作成されたblogを一部修正の上、再掲しています

 こんにちは。
 troccoのSRE兼エンジニア兼CSを担当しております百々と申します。
 本日はエンジニアがCSチームを立ち上げる上で気をつけたポイントをご紹介いたします。 

背景

 弊社では今年の1月からクライアント様とのコミュニケーションを強化するためにCSチームを立ち上げることとなりました。その当時trocco®のSREやエンジニアを担当してぬくぬくと開発をしていた私ですが、何とかやってくれそうだ感があった(本当か?)とのことで私にCSチーム立ち上げの白羽の矢があたりました。
 そんなこんなでSRE・エンジニアのタスクは進めつつ、CSチームの立ち上げ・CSタスクの実施を進めることと相成りました。
 いざCSのチームを立ち上げるにあたって、どこから手を出して良いか分からずドギマギしていたわけですが、まずは「オンボーディングの体制を整える」「案件状況を見える化する」ところからスタートすることにしました。そこで取った対策としては以下の5つです。

1. 問い合わせ・バグ・改善要望の管理
2. Salesforceでの案件状況の見える化
3. セールスチームとの連携の強化
4. チュートリアル・マニュアルの強化
5. クライアントの利用状況などの見える化

 こちらそれぞれ説明します。

施策① 問い合わせ・バグ・改善要望の管理

 こちらは「オンボーディングの体制を整える」においてまず最初に行った対策になります。troccoではクライアント様ごとにコミュニケーションツール(主にSlack)を開設し、そこの中で問い合わせや要望を受けるようにしておりました。
 Slackなどのコミュニケーションツールを使うことで問い合わせの敷居が低くお客様とのコミュニケーションが取りやすいメリットはあったのですが、問い合わせのステータス・期日がもろもろ見えないため回答に遅れるなどの事象が発生しておりました。
 一方で弊社ではSalesforceを導入しておりましたので「問い合わせ・バグ・改善要望」に関しては一律Salesforce上で管理することにいたしました。
 Salesforceで管理するにあたっては「1次回答は3時間以内、暫定対応・恒久対応に関する具体的な回答は1営業日以内」を目標にビジネスフローを整理し、Salesforceに適用していきました。こうすることで現在では目標どおりのオンボーディングを達成することが出来ております。
 また、Salesforce上で得られた問いあわせ内容については内容を確認し、汎用化して、TIPS集として公開することでクライアント様が自ら簡単に確認出来るようにしました。
 以下はTIPSのキャプチャ画面になります。Salesforce上の1機能を使ってTIPSを公開するようにしているので、Salesforce上でナレッジを整理するだけでスムーズにTIPSとして全体公開可能な状態を作ることができました。

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施策② Salesforceでの案件状況の見える化

 こちらは「案件状況を見える化する」においてまず最初に行った対策になります。troccoの有償契約化までの大きな流れとしてはざっくり言うと以下の3ステップがあります。

1. プリセールスによる要件のヒアリング
2. troccoのトライアルの実施
3. 稟議決裁・有償契約

 まずはここのビジネスフローを整理し、「プリセールス・CSのそれぞれの役割」「案件のステータス」「ステータス移動において必要になる情報」などを整理し、それらをSalesforce上で表現できるようにいたしました。そうすることで各ステータスにおける案件の状況をSalesforce上のリストで確認することが可能になりました。
 Salesforce上で見える化できたことで適切なアクションを打つことができようになりました。そうすることで結果的に成約率も向上させることができました。以下は有償契約化までの商談をSalesforce上でリスト化したものの一部です。(モザイクばっかりですが・・)

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 同様に有償契約後のクライアント様についてもビジネスフローを整理し、Salesforce上で表現するようにいたしました。そうすることで契約条件などをSalesforce上で見える化することができました。
 以下は有償契約化したクライアント様をSalesforce上でリスト化したものの一部です。(やはりモザイクばっかりですが・・)
 こうすることで案件状況が見える化でき、④⑤で説明するような施策に結びつけることが出来ました。

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施策③ チュートリアル・マニュアルの強化

 troccoの性質上、以下の理由から問い合わせをいただくことが多くあります。

1. 外部データソースとの連携が多くtrocco以外にも学習が必要な領域がある
2. 担当者が追加されたのでtrocco利用をスムーズに引き継ぎたい

 そのため、troccoのチュートリアルやマニュアルを強化する取り組みを実施いたしました。こちらについてもSalesforce上でナレッジを作ることで簡単に公開可能となるようにしています。
 施策①②で見える化した内容をもとに課題を洗い出し、必要になりそうなチュートリアル・マニュアルを適宜公開するビジネスフローを作ることによって、常に最新化・最適化されたチュートリアル・マニュアルを整備できるようにしております。

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施策④ クライアントの利用状況などの見える化

 Salesforce上で見える化した案件に加えて、troccoのデータベースに蓄積している情報やNew Relic上の情報を用いてクライアント様の利用状況を見える化するようにいたしました。
 見える化した項目としては大きく以下の3つです。

1. 転送ジョブなどtroccoの利用状況の見える化
2. 問い合わせなどオンボーディング状況の見える化
3. troccoの利用における満足度の見える化

 それぞれ説明しますと
 1. はtroccoのデータベースに蓄積しているジョブの利用状況を見える化しました。「trococにてデータ転送設定は作ってもらっているか」「作成した設定は正常に稼働しているか」といった観点で見える化をいたしております。
 2. はSalesforce上で蓄積しているオンボーディング状況を見える化しております。「バグが何件あった」「問い合わせがどのくらい合って解決されているか否か」などを見える化するようにしています。
 3. はNew RelicのApdex情報をクライアント別に見える化したものになります。(少々SREの観点が入っているのは私が現在もSREも担当しているためでもあります。)
 以下は実際に作成したダッシュボードになります。Salesforce、MySQL(troccoのデータベース)、New Relicからtroccoを使ってBigQueryにデータ連携した後にデータポータルで見える化しております。

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施策⑤ クライアントの利用状況に関するアラート化

 施策4. にて見える化したクライアント様の利用状況について、それぞれ以下の観点のもとアラート値を設定しSlackに通知するようにいたしました。
(例えば転送ジョブのエラー率、閉じていない問い合わせなどがアラート項目となります。)

1. 転送ジョブなどtroccoの利用状況
2. 問い合わせなどオンボーディング状況
3. troccoの利用における満足度

 こうすることでtroccoの利用で苦戦しているお客様や対応に対して不満をお持ちのクライアント様をいち早く検知できるようにしております。
 なおアラートにはBigQuery上で蓄積したデータに対してredashで通知をするようにしております。

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今後の展望

 以上がCSチーム立ち上げから実施してきた施策になります。これら施策のおかげでお客様対応のフローも日々改善が続けられております。
 今後の展望としてはクライアント様の利用状況のスコア化やtroccoのユーザグループの設立などさらに攻めた施策をどんどん打てればと考えております。 

最後に

 troccoのCSチームは現在2名で活動しております。上記の施策の効果もあり何とか回せてはいるものの改善活動を加速させ、より攻めたCS活動を続けるためにはどうしても仲間が必要です。
 この記事を読んで我々の取り組みに興味を持って頂けた方はぜひご連絡ください!(採用関係なく単純に興味を持ったという方もお気軽にご連絡いただけると幸いです。)

 最後までお読みいただきありがとうございました!それでは!

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