trocco®カスタマーサクセスのイマとミライ〜trocco®を愛してもらうためにやっていること、やっていくこと〜
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trocco®カスタマーサクセスのイマとミライ〜trocco®を愛してもらうためにやっていること、やっていくこと〜

株式会社primeNumber

はじめに

みなさんはじめまして、primeNumberにてHead of Customer Successをやっている中村祐太と申します。

※「Head of Customer Success……?」となった方は、カスタマーサクセス(CS)の責任者と理解していただけますと幸いです。

trocco®はデータエンジニアリング領域をカバーした、分析基盤構築・運用の支援SaaSです。
SaaSといえばCS!!は言いすぎかも知れませんが、trocco®でもCSは非常に重要なセクションとなっています。
とはいえ、CSは日本ではこれから成熟していくというフェーズで、ベストプラクティスが確立しきれていないのが現状かなと考えております。
そこで今回は、trocco®のCSがこんなコトをやっているよというのを一部ご紹介できればと考えております。

trocco®のカスタマーサクセスは何をやっているのか

まず、CSが何をするのかという点について。
一般論だけでも何ページにも渡る記事が書けそうですが、一般論はこちらの記事をご参照いただけたらと思います。

※こちらに書かれている仕事の一例を抜粋します

・オンボーディング(契約処理、窓口の説明 etc...)
・導入支援
・活用促進(活用度チェック、活用プラン策定、新規ユーザーに対するトレーニング etc...)
・契約更新フォロー
・アップセル/クロスセル(新機能や追加機能の紹介 etc...)
・テクニカルサポート(問合せ対応)
(参考:『THE MODEL』pp. 180-181)

言葉で書くと「そうかぁ」という感じですが、実際にコレを何十社・何百社のお客様に対して継続して行うとなると、かなりの労力となることは想像に難くないかと思います。
勿論、人的リソースが潤沢にあれば全てバランス良く行えるかも知れませんが、我々のようなスタートアップCSでは圧倒的にリソースが限られています。
そのため、まずはイマのフェーズに必要なものは何かの優先度付け、やる/やら観点で取捨選択を徹底しました。
また、CSチームでどうしてもカバーできないものは、他チームに協力いただき、trocco®事業部全体でCSを行えるように動いてもらいました。

※日々弊社メンバーには感謝しか無いです……!

上記のような優先度付けと取捨選択をし、まずはオンボーディングと導入支援、そしてテクニカルサポートに重点を置いて活動をしています。
活動において、CSチームではカスタマーサクセスエンジニア(CSE)とカスタマーサクセスマネージャー(CSM)の2つのロールを分けて活動をしています。具体的にそれぞれが何をしているか、ご紹介します。

カスタマーサクセスエンジニア〜プロダクトと共に顧客をXX(支援、並走、サクセス)する/させる〜

まず、カスタマーサクセスエンジニアです。社内では略してCSEと呼んでいます。
いわゆるお客様に対するCS業務全般を担当しています。

※trocco®のCSは、お客様対応するにあたってエンジニアスキルが求められるため、ロール名に「エンジニア」をつけています。
例:問い合わせ対応、オンボーディング、お客様への定期的なヒアリング・ナレッジ共有などなど

お客様に合わせてtrocco®の使い方をレクチャーし、ゴールを達成していただくことが一番の目標となっています。
また、当然ではありますが、trocco®を利用いただくお客様と一番関わる役職にもなります。
それだけだと「CSならそりゃそうだろ!」と言われてしまいそうですが、trocco®はその性質上、連携するデータソースに対しても、知識やユースケースを身につける必要があります。
例えば、データと一言に言っても、プロダクトのデータを分析してユーザ行動分析を行いたい人、web広告・売上を集約してROAS分析したい人、SFAとMAを連携してマーケ、インサイドセールス、フィールドセールスの業務効率化を図りたい人などなど……本当に多様です。

故に、社内のどのチームよりも広く深く、trocco®を一番知っているのは当然。
CSEはそこに加え、trocco®の周辺知識も持っておく必要があります。
特にデータ分析基盤構築に必須なDWH周りについては、データエンジニアと遜色が無いレベルのスキルが求められます。

これが正直かなり難易度が高く、終わりのない旅のようですが、その分非常に面白いです。常に知的欲求に飢えているような人には最高だと思います(私もそちら側)。
幸い、社内には各領域のプロが揃っているため、CSEが弱いと思った箇所を相談できる環境があります。文化的にもコミュニケーションはフラットなので、気軽に情報交換をし、相互補完しあえる環境は、大変ありがたいなと感じています。
私自身も日々あらゆることを泥臭くキャッチアップし、お客様に還元できるように努めています。
また、そうやって取り組んだ活動がお客様に認められ「trocco®のCSは良いね、いつも助かっています」と言われるのは何よりも嬉しいです。

カスタマーサクセスマネージャー〜利用状況の分析・可視化やナレッジ提供を通じ、事業へ還元〜

次に、カスタマーサクセスマネージャーです。社内では略してCSMと呼んでいます。
CSEがお客様に向き合うのに対し、CSMはプロダクトのデータ分析や顧客動向可視化、ナレッジ公開などお客様にさらなる価値を与えるための全般的活動を行っています。

人的リソースが少ない状態だと、このような分析業務・ナレッジ公開は滞ってしまいがちですが、trocco®のCSではこれらを非常に大切にしています。
人が少ないイマだからこそ、仮説に則った検証を行い、PDCAを回して、人的リソースが増えても問題なく活用できる仕組みづくりが必要と考えているからです。
また、CSが十全にフォローできない部分をナレッジという形で公開することで、お客さんの負を減らす効果もあると考えています。

ちなみに、分析・可視化にあたっては、自分たちでもガッツリtrocco®を利用しています。
そうすることで、CS内にtrocco®ナレッジがどんどん溜まり、お客様へより価値提供ができるからです。
加工・分析した結果は、Redashを用いてチームメンバーに通知したり、Googleデータポータルで可視化したり、幅広く利用されています。
具体的には、trocco®の利用状況を元にヘルススコアを設計・実装することで、ヘルスチェックを行ったりもしています。

弊社は「データテクノロジーカンパニー」を掲げていますが、CSも漏れなく、データドリブンで有り続けるために活動を行っています。

trocco® CSのイマ〜お客様にも社内にも関わり続け、trocco®事業の肝として活動〜

以上2つのロールをわけて、trocco® CSチームは活動しています。
これらに加え、CS Ops的取り組みも少しずつ始めており、GASによるオペレーション工数削減なども行っています。
具体的には、Slackより頂いたお問い合わせやフィードバックを、SalesforceやGitHubに貯めていく作業を、GASを用いて簡略化したりしています。
※この辺りはまたいつかお話できればと思っています。

また、上記業務とは別に、THE MODEL的他チーム連携は、CSチーム全体として行っています。
私個人としては、「CSはインサイド、フィールド、マーケ、エンジニア、プロダクト、全てのチームに対し、時には潤滑油、時には発火剤として関係し合う」ことが重要と考えており、
CSの如何によってプロダクトの質が変わる
と真剣に思っています。
関わる人が内外問わず非常に多くなるため、大変なことも多いですが、事業の中枢で仕事ができるやりがいは、何物にも変えられないなと感じています。

trocco® CSのミライ〜より多くの人にtrocco®の価値を感じてもらい、愛してもらうために〜

以上がtrocco® CSの業務全体となりますが、お客様によりtrocco®の価値を感じてもらうための活動や、充実したtrocco®ナレッジの展開などなど、まだまだやらねばならぬこと、やりたいことはたくさんあります。
そのためには、CSチーム全体のスキル底上げ、さらなる採用が必要と考えております。
また、Head of Customer Successとしては、CS業務オペレーション、他チーム連携ワークフロー型化もどんどん推進し、より合理的に物事を進められる手筈を整えていきたいです。やることが盛り沢山ですが、課題解決によってより良くなることを信じて、これからも邁進していけたらと考えています。
さて、こんな感じで大変なことも多い中、なぜ続けられるのかというと、結局の所は「trocco®」というプロダクト自体に我々が価値を強く感じているからだと思います。
trocco®は国内外問わず、データのアレコレに困っている人を助け、データドリブンな世界を作る一助を担えるプロダクトです。
こんなに魅力的なプロダクトのど真ん中で業務ができることはワクワクしか無いですし、「もっとやってやるぞ!」という気持ちになります。

また、trocco®は「プロダクトにマッチしないお客様に無理にでも売る」ということをしていないのも良いところだと感じています。
これは、結果的にそのような売り方をすると双方が不幸になることが、全社的にわかっているからです。
故に、本当に必要とされるお客様に対してtrocco®を提供し、価値を与え続けるための取り組みに、CSもコミットすることができます。
そのお客様の範囲は今後更に広がっていくはずですし、我々がやり取りさせていただくお客様も更に増えていくとなると、ワクワクします。

ここまでお読みいただいて、trocco®のCSに興味を持っていただけたら、是非エントリーしていただきたいと考えております。

また、私ももっと様々な方とCSのお話をしたいと考えているので、お気軽にご連絡ください!


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