カスタマーサクセスって何？仕事内容や求められるスキル
こんにちは！primeNumber広報担当の村島です。
カスタマーサクセスという言葉を聞く機会が増えてきました。「顧客に成功してもらうのかな、と想像はできるものの、実際は良く分からない」といった方も多いのではないでしょうか。そこで今回は、カスタマーサクセスについて、下記ポイントから説明します。
カスタマーサクセス（CS）とは
カスタマーサクセス（Customer Success）は、商品を購入した顧客の満足度を高める役割や、その役割を担う職種のことです。CSと略されます。
なぜCSが注目されているのか
SaaSビジネスが台頭してきたことが原因の一つとして挙げられます。
SaaSビジネスを営む企業は、顧客に契約を更新して貰う必要があります。一方、顧客も、契約したSaaSを有効活用したいと考えています。この両者のニーズを満たす役割として、CSが注目されるようになりました。（参考：『THE MODEL』pp. 178-179）
CSの仕事内容
商品を契約するタイミング以降顧客に並走し、商品を通じた価値提供を最大化する仕事です。下記のような仕事が例として挙げられます。
・オンボーディング（契約処理、窓口の説明 etc...）
・導入支援
・活用促進（活用度チェック、活用プラン策定、新規ユーザーに対するトレーニング etc...）
・契約更新フォロー
・アップセル/クロスセル（新機能や追加機能の紹介 etc...）
・テクニカルサポート（問合せ対応）
（参考：『THE MODEL』pp. 180-181）
企業によっては、契約処理や窓口の説明等をCS以外のメンバーが行う場合もあります。
CSとって大切なこと
CSにとって大切なのは「顧客のニーズに合わせ、能動的に働きかける」ことです。さもなければ、顧客は解約してしまうからです。
例えば、あなたが近所のジムに入会したと想像してみてください。徒歩3分の立地で、毎週末通うことができ、非常に満足していました。ところが、ある日引っ越しをしました。ジムは電車で1時間の距離となり、面倒で通えなくなってしまいました。こうなると、ジムを解約するのが自然ですよね。
ですが、もしジムの受付で「登録情報で、住所が変更になったのを拝見しました。実はお引越し先の近くに新店舗をオープンしたのですが、そちらに通ってみてはいかがですか」と紹介されたとしたらどうでしょうか。解約しないかもしれませんよね。
こんな風に、顧客のニーズに合わせ、能動的に働きかけ、解約を防ぐことが大切です。
CSに向いている人
・顧客課題ファーストの人
顧客の課題を第一に考える方が向いています。顧客が商品を利用するのは、何かしらの課題を解決するためだからです。顧客自身が課題に気付いていない場合は、それを見つけ出した上で商品の利用方法と合わせて伝えてあげると、利活用を促進することができます。一方、課題を抱えていない顧客からは、無理に課題を引き出そうとしないことも大切です。CSとのやり取りが顧客にとっての重荷にならないようにしましょう。
・データドリブン思考を持つ人
CSは「うーん、なんだかAさんが困っていそうな気がする！連絡しよう！」とエスパー能力を発揮している訳ではありません。顧客のニーズをデータから把握し、働きかけているのです。先ほどのジムの例も、登録情報というデータを活用していましたよね。
こんな風に、データから顧客のニーズを把握する、データドリブン思考を持つ人がCSに向いています。
（ちなみに、弊社では各種データを元に「カスタマーヘルス」を算出し、顧客のサービス活用状況を把握しています。）
・コミュニケーション力を持つ人
CSは、顧客のみならず、社内の人間とも多くのコミュニケーションを取ります。例えば、営業から情報を受け取った上で顧客に対応したり、顧客からのフィードバックをエンジニアに伝えたりする必要があります。コミュニケーション力は必要不可欠です。
CSに求められるスキル・経験
求められるスキル・経験は下記のようなものになります。
・法人営業経験
・コンサル経験
また、SaaS企業で、エンジニア領域に深く関わる必要がある場合は、以下のようなスキル・経験が追加で求められます。SaaSの導入支援や活用促進、テクニカルサポートといった仕事を行うからです。
・システム開発/運用
・システムの導入/保守コンサル
・SEとしての仕様取り纏め～開発チームとのブリッジ業務
CSへキャリアチェンジ可能な職種
・法人営業
・ビジネスコンサルタント
といった職種からのキャリアチェンジが可能です。
また、SaaS企業で、エンジニア領域に深く関わる必要がある場合は
・エンジニア
・フロントSE
・ITコンサルタント
といった職種からのキャリアチェンジも考えられます。
まとめ
今回はCSの定義から、注目されている背景、仕事内容、CSにとって大切なことや向いている人、求められるスキル等を解説しました。CSについての理解を深めるお手伝いができていると嬉しいです。
また、primeNumberではカスタマーサクセスエンジニア、カスタマーサクセスマネージャーを募集しています。
CSに興味を持った方は、是非ご応募ください。
CS領域でどんなメンバーが働いているかは
https://note.primenumber.co.jp/m/m65ea925c2a45/hashtag/3410014
をご覧ください。