データ領域の最前線でお客さまと相対しながらビジネスとテクノロジーキャリアを積める！primeNumberのカスタマーサクセスエンジニアの魅力
カスタマーサクセスエンジニア（以下CSE）という職種をご存じでしょうか。カスタマーがビジネスで成功できるよう支援する「カスタマーサクセス」の中で、技術面からお客さまへ価値をお届けするのがCSEの役割です。
CSEは、お客さまと継続的に関係を紡いでいくSaaSというサービス形態においては非常に重要な職種と言われています。一方でCSEが日頃どんな仕事をしているのかは、あまり知られていないというのも実情です。
そこで今回はprimeNumberのCSEでシニアマネージャーをしている中村祐太さんに、CSEとはどんな職種なのか、primeNumberにおけるCSEの役割、CSEという職種の魅力などをインタビューしました。
お客さまの未来に向かって技術の目線で並走
――そもそもCSEとはどんな職種なのでしょうか。
まずCSとは、言葉の通り、プロダクトやサービスを通じて、カスタマーにサクセスをお届けする職種です。カスタマーサクセスマネージャー（CSM）と呼ばれることも多いですね。お客さまに価値を返し、プロダクトやサービスを長くご利用いただくことが目的です。そんな中で、CSEと“Engineer”がついているのは、テクノロジーの面からお客さまに並走する立場だからです。
中村祐太
primeNumberのCSEが主に扱うのは「TROCCO」という、データ活用の環境を整備するためのSaaSなのですが、営業データやプロダクトデータを使って顧客分析をしたい、マネージャーが各メンバーの活動を可視化したい、財務データを見たいなど、お客さまのニーズが多様なのが特徴です。
primeNumberのCSEは、こうした多種多様なデータ活用を、技術の目線に立って支援します。
――具体的にはどのような活動をしているのでしょうか？
チームごとに活動内容が少し異なります。まず、チームは全部で5つで、「オンボーディング」「アダプション」「primeSupport」「パートナーサクセス」「テクニカルサポート」に分かれています。こうした編成になったのは2024年11月からで、特にアダプションやprimeSupportは新しく立ち上げたチームです。
オンボーディングチーム
契約前のプリセールスから、初期の導入支援を行います。お客さまがデータ活用を通じて実現したい姿を一緒に模索しながら、その目指す姿を実現するためにTROCCOを導入いただき、お客さまのビジネスを成功に導く役割です。
アダプションチーム
契約から一定期間たったお客さまへ更なるご支援をしていくチームで、新しくできたチームになります。サービスローンチから年月が経ったことで、有り難いことに既存のお客様の数が非常に多くなってきました。今までもCSとして既存のお客さまへのご支援を行っておりましたが、今後専任チームとして活動を行うことで、より深い価値提供を行うことを目的に動いています。
primeSupportチーム
オンボーディングチームやアダプションチームより発展した支援を行うチームです。TROCCOの設定代行を実施し、その後の運用まで綿密にフォローするなど、お客さまに一層踏み込んだ活動を行います。データに関する専門知識を持たない業務部門の方や、リソースが不足するお客さまをはじめとし、さまざまな方をご支援することが可能なチームです。
パートナーサクセスチーム
これまでのチームは直販に関連していたのですが、パートナーサクセスは、パートナーと協力しながらTROCCOを提供していくチームです。パートナーにTROCCOをご理解いただき、その先にいるユーザーに一緒に価値を返していくことになります。パートナーの持つサービスとTROCCOを組み合わせることでどのようなシナジーを生み出すことができるのかを技術の観点から検討します。また、パートナーがTROCCOを深く理解し、継続的にエンドユーザーに価値提供できるよう、伴走支援していきます。
テクニカルサポートチーム
販売経路関係なく、お客さまから来たTROCCOの技術的な問い合わせに対して回答していくチームです。また、お客さまがご自身でTROCCOに関する疑問を解消できるようなコンテンツ整備も実施しています。お客様からいただいたご要望や、自分自身が感じた課題をプロダクトチームに共有し、関連チームと一緒に改善していくこともミッションの一つです。
――CSEとしてはどのような指標を見ているのでしょうか？
チームによっても異なるのですが、チャーンレート（解約率）やお客さまとの面会数などを見ています。やはりお客さまに価値を提供できているかどうかはチャーンレートに表れると思いますし、お客さまとのMTGを通じて課題感などを伺い、解決していくことが重要だと考えています。
――セールスと異なる、CSEならではの面白さはありますか？
セールスは大きな未来や行く先をお見せし価値をお届けする仕事で、CSはその行く道を併走して、お客さまを未来に導いて行く仕事だと思っています。TROCCOのCSEで言えば、お客さまが悩んでいるデータ回りの課題をしっかり理解して、解決策を整理してお渡しして、納得してもらう。その中でTROCCOも使いながら成果を出していただくことができた、という時が、CSならではのやりがいを感じる時です。
CSEに求められるのはお客さまの求めるものを的確に提案できる論理的思考力
――さきほど、一般的にはカスタマーサクセスマネージャー（CSM）と呼ばれることも多いという話がありましたが、どうしてprimeNumberではカスタマーサクセスエンジニアという名前になっているのでしょうか？
エンジニアリング能力、スキルを持って、お客さまのサクセスを達成していきたいという思いを込めて、「カスタマーサクセス“エンジニア”」という名前をつけています。
――エンジニアリングスキルという所を、もう少し詳しく教えてください。
プログラミングスキルというよりも、エンジニアとして仕事をするための論理的思考力が重要ですね。設計の時には、お客さまの求める構成はどのように設計すれば作れるのか、漏れがないのか。時には業務フローを作って自分で検討したり、プログラミングをしたり、テストをしたり。こうした経験の中で身につくロジカルさが必要だと思います。
TROCCOのお客さまにはエンジニアの方、アナリストの方も多くいらっしゃいます。こうしたお客さまの真の壁打ち相手となり、根拠のある提案をするためには、こうした論理的思考力が必須だと考えています。
もう少し具体的なスキルで言うと、コードやSQLを書いた経験や、英語のリファレンスを読んで理解できる、データベースを知っている、といった所も重要です。ただ、すべてが揃っていなくても大丈夫で、たとえばSQLは入社まで1冊本を選んで勉強しておくことで、スタートラインには立てます。こういうスキルを入社後も高めていく意識は必要ですが、それ以上にロジカルに物事を考えられるスキルの方が重要です。
――その他、primeNumberのCSEに求められるスキルなどはありますか？
やはり顧客折衝の経験は重視しています。目の前のお客様と膝を突き合わせて対話をしてきた経験であったり、ウィークリーで状況把握しながら、報告をした経験であったり。ステークホルダーは社内外を問いませんが、お客さまに直接レポーティングをしていたらより良いなと思います。
――primeNumberのCSEメンバーに共通している特徴などはありますか？
お客さまに価値を返していきたいという人が多いですね。primeNumberに入ってくるメンバーは、他社でエンジニアとして構築プロジェクトを手がけていたが、構築したモノがきちんとお客さまに価値を届けられているかどうかを見たい、という人が多いです。primeNumberのCSEは、TROCCOの導入から運用支援まで実施し、お客さまからフィードバックをいただくことができます。TROCCOはSaaSなので、お客さまに価値をしっかり返せていなければ、解約されてしまいます。こうしたことを踏まえ、お客さまに貢献し、お客さまの生の声を聞きながらプロダクトの改善にも関わりたいメンバーがprimeNumberに入社しています。
――CSEの一日の動き方はどのようになっていますか？
たとえばオンボーディングチームを一例にあげると、こんな感じです。
10:00 朝会
11:00 お客様との面会にてTROCCOのデモを実施
12:00 ランチ
13:00 面会の議事録作成
14:00 お客さまとの面会にて、TROCCOトライアルの状況を確認
15:00 面会の議事録作成
16:00 TROCCO利用状況のダッシュボードを見ながらお客さまの分析
17:00 翌日以降の面会に向けた提案資料の作成
20:00 退社
――チームとして大切にしていることは何ですか？
お客さまに価値があることをやろう、不義理はしないようにしよう、ということは大事にしています。実は自分は学生時代にアイドルグループの運営をしていたことがあるんですが、プロの皆さまと対等に仕事をしていただけるよう、報連相や挨拶といった基本を徹底していたら、自然と案件が増えたんです。あるイベンターの方に「学生か社会人かは関係なく、人対人できちんと会話ができる人は信頼ができる。そういった人とはお付き合いがしたいし、今後も良い協業関係が作れると思った」と言われたことがあって、それが今でも心に残っています。こうした経験から、ステークホルダーに不義理をしないという考え方は仕事の根幹にあるし、他のメンバーにも伝えています。
テクノロジーもビジネスも両方分かる人材としてキャリアを積めるのがCSE
――primeNumberのCSEになったあと、どのようなキャリアパスが考えられるのでしょうか？
テクノロジーもビジネスも両方分かる人材としてステップアップが可能です。primeNumberは企業のデータ活用をテクノロジーの観点から支援していく企業ですが、「データ活用」と「テクノロジー」という双方の特徴をあわせもつ企業は国内にそう多くはないです。今後世の中において、データを使わない会社はありません。こうした社会で活躍していく上では、データに対するリテラシー、データ活用に必要なテクノロジーに対するリテラシーがすごく大事ですし、こうした知識はprimeNumberで仕事をしていれば必ず身につきます。
具体的な職種でいえば、データアナリストやデータエンジニア、ソリューションアーキテクト（SA）などが今後のキャリアとして選択肢にあがると思います。あるいは、昨今RevOpsというワードが目に入るようになりましたが、さまざまな企業で必要なOps領域でも活躍できると思います。また、よりプロダクトの改善や開発に携わっていきたいということであれば、PMMやPdMも候補としてあげられるのではないでしょうか。
――中村さんご自身の話についてもお伺いしていきます。中村さんは、今後どのようなキャリアパスを描いていきたいと思っているのでしょうか？
僕自身も、技術とビジネス、両方のプロであるという両輪を持ちたいですね。前職はSES企業でエンジニアをしており、技術のプロとして研鑽を積んできました。今はビジネスにも触れながら、お客さまに貢献しようという思いで日々の業務に取り組んでいます。今後は両方が分かるプロとして、独立してお客さまに価値を提供できる、そんなキャリアを描いていきたいです。
私の実家は工務店で、身内は自営業ばかりなんです。手に職をつけて生計を立てるのが当たり前の世界で、そのため技術が必要なんだと思っています。
――最後に、どんな人にprimeNumberのCSEをオススメしたいか教えてください。
primeNumberのCSEは、データという領域の最前線で真剣に取り組むお客さまと相対しながら、データ活用を学び、吸収できるポジションです。いち企業のデータ活用のみならず、さまざまな企業のデータ活用を知ることができるのも魅力の一つです。わくわくするトレンドを学びたい、新しいテクノロジーにキャッチアップしたい、データ活用をこれから学んでいきたい、そんな人にはprimeNumberのCSEをオススメしたいです。
――ありがとうございました！
こちらの記事を読んでprimeNumberのCSEに興味を持った方、ぜひご応募ください。
カジュアル面談も大歓迎です！